Conflict oplossen binnen je team met 1 gesprekstechniek: geweldloze communicatie

Gepubliceerd op: 03/09/2020, laatst bijgewerkt op: 05/01/2021

Waar mensen werken, zijn meningsverschillen. Lopen deze meningsverschillen uit de hand – het mondt uit in een daadwerkelijk conflict – dan zul jij als leidinggevende moeten ingrijpen. Je zet hen rond de tafel en gaat het gesprek aan. Zonder daarbij olie op het vuur te gooien, zonder je er mee te bemoeien. Open, constructief en behulpzaam. Met 1 gesprekstechniek: geweldloze communicatie.

Geweldloze communicatie helpt conflicten oplossen

Geweldloze communicatie (kortweg GC) is een gespreksmodel met het doel open en – zoals de naam al verklapt – geweldloos te communiceren. 

Kort samengevat komt het erop neer dat je jezelf empatisch uit, vervolgens empathisch naar de ander luistert en tot slot de ander verzoekt rekening te houden met jouw gevoelens — ook weer op een empathische wijze. 

Men doet dit door de volgende zin te gebruiken:

“Wanneer… [observatie], voel ik me… [emotie] omdat ik… [behoefte] nodig heb. Zou je daarom… [verzoek].”

Dat klinkt misschien wat soft, maar als je de techniek – ontwikkeld door psycholoog Marshall Rosenberg – ietwat ombuigt, werpt het wel degelijk zijn vruchten af. Vooral wanneer het aankomt op het oplossen van conflicten op de werkvloer.

Bovenstaande zin niet letterlijk gebruiken maar iets afzwakken, laat een team dat bonje heeft nadenken over het conflict. Het helpt hen hun emoties te benoemen en een ander duidelijk te maken wat voor hen belangrijk is. Ideaal, wanneer de gemoederen hoog oplopen vanwege een voorval. 

Pas het daarom toe. Wanneer jij als leidinggevende een gesprek bemiddelt tussen twee personen die niet door één deur kunnen, bijvoorbeeld.

Conflict oplossen tips

GC toepassen in 4 praktische stappen

Om de stappen van GC uit te leggen, schetsen we eerst een voorbeeldsituatie: 

  • Tessa – een sales manager – kan een nieuwe klant binnenhalen, mits het softwareproduct dat zij verkoopt een vernieuwde functie krijgt. 
  • Luuk – de software developer – is niet van plan deze nieuwe functie te ontwikkelen. Hij heeft op dit moment de mankracht niet, en ziet het nut van een nieuwe functie niet in wanneer de vorige nog fouten vertoont. 

Na een discussie en een tijd lang heen en weer gemompel, barst de bom. Tessa begrijpt niet dat Luuk haar niet wilt bijstaan. Hij snapt op zijn beurt niet dat Tessa het probleem niet inziet. Gevolg? Bonje, achterklap en een gespannen werksfeer.

Jij als leidinggevende roept hen bijeen en gaat aan de hand van geweldloze communicatie het gesprek aan:

1. Achterhaal samen het werkelijke probleem

Een conflict tussen twee teamleden vindt vaak plaats omdat de één tegen de overtuigingen of denkbeelden van een ander ingaat. Hierdoor schiet de desbetreffende persoon natuurlijk in de verdediging, en doet hij er alles aan om aan te tonen dat zijn overtuiging wél juist is. 

Tijdens het uitspreken van het conflict heeft het dan ook vrij weinig zijn om hun argumenten tegenover elkaar te zetten of te betwisten. Beiden zullen nieuwe argumenten aanhalen en het riedeltje van vooraf aan herhalen.

Probeer daarom, als tussenpersoon, hen de situatie op een neutrale manier te laten bekijken. Zonder oordeel. Zonder een kant te kiezen. Laat hen achterhalen wat wérkelijk het achterliggende probleem is. 

Stel hen elk de volgende paar vragen:

  • “Wat heb je daadwerkelijk gezien of gehoord?”
  • “Wat heeft hij of zij daadwerkelijk gezegd of gedaan?”
  • “Kun je hier een concreet voorbeeld van geven of heb je daar bewijs van?”

Het dwingt hen elk na te denken over wat er daadwerkelijk heeft plaatsgevonden, zonder daarbij uit te gaan van vermoedens of onderbuikgevoelens. 

Geweldloze communicatie

2. Laat beide personen vertellen hoe ze zich voelen

Geweldloze communicatie houdt daarnaast in dat emoties en gevoelens worden besproken — om zo die empathische band te versterken. 

Schrik hier als leidinggevende niet voor terug, maar stimuleer de teamleden te vertellen hoe ze zich bij het conflict voelen. Zonder dat het een therapiesessie wordt, natuurlijk.

Als leidinggevende een plek creëren waarin mensen open en eerlijk kunnen zijn, verhoogt de onderlinge samenwerking en kan toekomstige conflicten voorkomen.

Stel hen vragen als:

  • “Hoe voel jij je hierbij?”
  • “Welke emoties haalt dit bij jou naar boven?”
  • “Ik kan me voorstellen dat het eng/vreemd/frustrerend voelt wanneer… ervaar jij dit ook zo?”

3. Achterhaal welke fundamentele behoeften er missen

Nadat de teamleden hebben gesproken over hoe zij de situatie ervaren en wat ze daarbij voelen, zul je hen moeten stimuleren dieper te gaan. Verder kijken dan het conflict dat op dit moment speelt, en de werkelijke oorzaak boven water moeten halen. 

Het conflict is namelijk meer dan het conflict. De teamleden vallen niet tegen elkaar uit omdat ze zó gepassioneerd zijn over het softwareproduct, maar omdat een van deze persoonlijke, behoefte in het gedrang komt:

Wat bedoelen we hiermee?

Stel dat Luuk heeft gemerkt dat tijdens product development het aantal bugs met 20% is toegenomen. Ontzettend frustrerend. Bovendien durft hij nu geen nieuwe functies te ontwikkelen. Op dit moment ziet hij daarom liever een verbetering in wat er al ligt, dan dat hij een nieuw product maakt. 

We kunnen stellen dat de behoeften die op dit moment bij hem ontbreken ‘veiligheid’ en zelfs ‘plezier’ zijn. Hij is gewoonweg bang dat het hele product instort en daarnaast is het ontzettend geestdodend om de bugs te verwijderen.

Zodra jij, samen met de teamleden, deze missende behoeften kunt benoemen, vind je de sleutel tot het oplossen van de onenigheid. Het helpt je achterhalen wat de ander nodig heeft om zo tot een gezamenlijke oplossing te komen.

Ook hiervoor weer een aantal vragen:

  • “Voel jij je gefrustreerd omdat je ‘X’ nodig hebt?
  • “Denk je dat wanneer je ‘X’ zou krijgen jij je beter zou voelen in deze situatie?”
  • “Aan welke van deze behoeften ontbreken op dit moment voor jou?”

Nadat voor beide teamleden duidelijk is aan welke behoeften het schort, ga je naar het laatste principe. 

4. Herformuleer samen het werkelijke probleem

Aangekomen in de laatste stap hebben jullie de feitelijke gebeurtenissen en emoties benoemd, en gekeken welke fundamentele behoeften er ontbreken. 

Nu is het tijd om naar een gezamenlijke oplossing te zoeken — één die de behoeften van beide teamleden vervult. Eén waarbij beide teamleden tevreden zijn met de aanpak. Een win/win-scenario, dus. 

Hiervoor kijken we weer naar het voorbeeld.

Tessa – de sales manager – wil dolgraag een nieuw product verkopen aan de klant. Luuk – de software developer – weigert echter een nieuwe functie te bouwen wanneer het systeem waar het op rust van alle kanten wankelt. 

Jij als leidinggevende kwam er in de vorige stap achter dat Luuk ‘veiligheid’ en ‘plezier’ mist. Tessa gaf aan dat ze ‘ondersteuning’ en ‘onafhankelijkheid’ nodig heeft.

Om nu tot een gezamenlijke oplossing te komen, zul je een oplossing moeten bedenken waarbij Tessa onafhankelijk aan de slag kan en waarbij Luuk zich geen zorgen hoeft te maken over het oude systeem.

Om tot deze oplossing te komen, leg je de teamleden de volgende vraag voor:

“Welke mogelijke oplossingen zijn er om zowel in [behoeften persoon 1] als in [behoeften persoon 2] te voorzien?”

Deze vraag dwingt hen na te denken over een mogelijk antwoord waarbij iedereens behoeften worden vervuld. Het verlegt de focus van het verdedigen van hun eerdere standpunten, naar het zoeken van een nieuwe manier. 

Eén waarmee ze beiden content zijn, en die kan worden afgesloten met een handdruk.

Conflict oplossen binnen team

Kortom: een conflict oplossen op de werkvloer?

Je kunt beide teamleden op een haast kinderlijke manier vragen of ze de strijdbijl willen begraven — óf je doet het goed: je gebruikt geweldloze communicatie. Je bemiddelt een gesprek en achter haalt het werkelijke probleem — in 4 stappen:

  1. Achterhaal samen het werkelijke probleem
  2. Laat beide personen vertellen hoe ze zich voelen
  3. Achterhaal welke fundamentele behoeften er missen
  4. Herformuleer samen het werkelijke probleem en zoek naar gemeenschappelijke oplossing. 

Dát is hoe jij als leidinggevende conflicten op de werkvloer in de kiem kan smoren. Door te werken vanuit empathie en heldere communicatie! 

© Copyright 1999 – - SRS Consulting B.V. / TIJDwinst.com B.V.
X