Je excuses aanbieden als leidinggevende – hét stappenplan volgens psychologen

Minstens zo belangrijk als goede feedback geven, is dat je als leidinggevende je fouten durft toe te geven. Je feedback was laatst onterecht. Je had de situatie verkeerd ingeschat. En dus wil je je woorden terugnemen. Hoe kun je je excuses aanbieden én zo rekenen op sympathie van je medewerkers?

Een fout maken overkomt iedereen weleens. Maar dat betekent nog niet dat je je schouders ervoor moet ophalen. Oké, misschien wel als je per ongeluk je eigen pen hebt weggegooid of een tikfout hebt gemaakt in je laatste mail. Maar niet als anderen er hinder van ondervinden. En zeker niet als je onterecht een oordeel hebt gegeven. Neem je verantwoordelijkheid, erken je fout en spreek er je excuses voor uit. Zonder verwijten, “Ja maar”-en of goedpraterij. Gewoon sorry.

Hoe zeg je sorry? Zo vooral niet!

Klinkt heel simpel, dat vijfletterwoord over je lippen krijgen. Maar hoe zeg je sorry?

Laten we beginnen met wat niet werkt. Excuus aanbieden gaat nogal eens fout. Je hebt vast zelf ook weleens een verkapt excuus per e-mail ontvangen van een collega die jullie overleg was vergeten: ‘Sorry, helemaal vergeten! Laten we een nieuwe datum prikken.’ Daarmee heeft de ander alleen totaal geen oog voor jouw kostbare tijd, lijkt het alsof diegene jou niet belangrijk vindt en krijg je ook nog het idee dat hij het nooit zo nauw neemt met afspraken.

Kortom: don’t try this at home. En dit ook zeker niet:

1. Snel een mailtje sturen om tussen de regels door sorry te zeggen. Komt niet oprecht en wel heel gemakzuchtig over.
2. Goed praten waarom je iets fout hebt gedaan (‘Sorry van mijn feedback. Ik had mijn dag niet helemaal.’)
3. Verwijten maken naar de ander (‘Het spijt me dat… Maar jij hebt er ook weleens iets onhandigs uitgefloept.’)
4. Over de gevoelens van de ander heen stappen (‘Maar laten we er vooral niet te lang bij stilstaan.’)
5. De schuld op een ander afschuiven (‘Ik had het niet goed van Piet doorgekregen. Vandaar de onterechte feedback!’).
6. Overmatig sorry zeggen voor elk piepkleine dingetje of tig keer in één zin (‘Sorry, sorry. Het spijt me zo. Oh echt. Ik hoop dat je me vergeeft.’)

Dat alles werkt niet. Sorry.

Excuses aanbieden, zo doe je dat wel! 6x

Handig om te weten wat vooral geen daverend succes is om je excuses aan te bieden. Maar wat werkt dan wel als je onterecht feedback hebt gegeven en misschien de ander daarmee hebt gekwetst? Lees verder voor een handig stappenplan met een wél effectief excuses aanbieden voorbeeld.

1. Geef altijd je fout toe

Het belangrijkste is ten eerste dat je je fout toegeeft. Zeker als het gaat om fouten die niet per ongeluk zijn ontstaan, zit het ‘slachtoffer’ van de fout te springen om een oprechte sorry. Zo blijkt uit wetenschappelijk onderzoek dat mensen na een miskoop zelfs meer waarde hechten aan een excuus dan aan de teruggave van hun aankoopbedrag. Zelfs als het gaat om grote medische missers willen patiënten liever sorry horen dan dat ze hun geld terugkrijgen.

Dus strooi na je ongelukkige feedback niet direct met goedmakertjes, schuif je schuld niet onder stoelen of banken, maar kom uit voor je fout en zorg dat je je excuses aanbiedt voor wat je verkeerd hebt gedaan.

Dat geldt als je onterecht feedback hebt gegeven aan je collega, maar is ook zeker van toepassing bij je excuus aanbieden aan een relatie of je excuses aanbieden aan een klant. Iedereen wil niets meer of niets minder horen dan ‘Sorry!’ als hij is benadeeld.

En het werkt ook nog in jouw voordeel, zo laat het onderzoek van Joost Leunissen zien. Met een oprecht excuus kun je de verdere escalatie van een conflict tegengaan. Je bent bereid om je fout in te zien en gaat door het stof als je de schuld op je neemt. Dat waardeert de ander, omdat het ook voor jou niet makkelijk zal zijn geweest.

Let op: oprechtheid gaat voor alles

Oh ja, nog even dit: sorry zeggen werkt alleen als je het oprecht meent en echt spijt hebt. Volgens psychotherapeut dr. Joseph Burgo bevat een goede sorry nooit de woorden “als” en “maar”. Schuif ook niet per ongeluk de schuld in de schoenen van je medewerker, omdat die nu eenmaal wat gevoelig is voor reacties van een ander. Maar neem zelf de schuld op je voor jouw actie.

Dus niet:

‘Het spijt me als je beledigd bent omdat mijn feedback niet terecht was.’

Maar wel:

‘Het spijt me dat ik je onterechte feedback heb gegeven.’

Het gaat in dit geval om jouw gedrag, niet om dat van de ander. Dus ga ook niet meteen met flyers voor een assertiviteitscursus strooien als je vindt dat je medewerker wat overtrokken reageert. Dat kun je altijd nog tot een apart feedbackgesprek bewaren als er zich een andere situatie voordoet.

2. Plan een sorry-moment in

Je excuus aanbieden doe je beter niet tussen neus en lippen door bij het koffiezetapparaat. Zorg voor een moment onder vier ogen. En dan het liefst met écht oogcontact. Je non-verbale communicatie laat voor je medewerker zien dat je het oprecht meent. Het maakt je feedback krachtiger en laat aan de ander zien dat je moeite doet om sorry te zeggen. Je grijpt immers niet snel naar je toetsenbord of telefoon, maar komt oprecht naar de ander toe.

Verder helpt het om niet te vrolijk te kijken. Trek liever een serieuze, ernstige blik. ‘t Werkt echt. Volgens dit onderzoek is dat dé succesfactor om jouw excuus krachtiger te laten overkomen.

3. Spreek vanuit jezelf

Je verontschuldigingen aanbieden kun je het beste doen in een gesprek dat volledig om je “sorry” draait. Haal dus geen oude koeien uit de sloot en maak ook geen verwijten. Dat je collega jou misschien ook weleens te snel iets in de schoenen heeft geschoven, is voor dit gesprek totaal niet relevant.

Wat daarbij helpt, is om feedback vanuit “ik” te brengen en het woord “jij” zoveel mogelijk in te slikken.

Za, ook als de ander misschien wel degelijk een rol speelt in wat er mis is gegaan of verkeerde indrukken heeft gewekt. Zodra je vanuit “jij” praat, leg je de ander woorden in de mond. Beter kun je checken bij de ander hoe iets echt op hem is overgekomen.

Excuses aanbieden voorbeeld

De volgende excuses aanbieden voorbeeldzinnen kunnen je helpen om je excuus te maken zonder in “Ja maar jij”-en te vervallen.

• ‘Sorry, ik was te snel met mijn oordeel.’
• ‘Mijn feedback was onterecht. Dat spijt me.’
• ‘Het spijt me oprecht dat ik te snel een conclusie trok. De volgende keer…’
• ‘Sorry voor wat ik net zei. Het was niet mijn bedoeling om…’
• ‘Mijn excuses dat ik je daar net op aansprak. Ik had het bij het verkeerde eind en had beter moeten…’

4. Geef aan wat jij gaat verbeteren

Een goed excuus bestaat niet alleen uit een inleving in het ongemak dat de ander door jou ervaart. Nee, dat op zich is nog een vrij lege uitspraak. Je medewerker wil waarschijnlijk liever dan die ‘sorry’ zeker weten dat je niet nog een keer die fout begaat. Benadruk daarom ook hoe je voortaan je fout wilt voorkomen.

Leg daarvoor eventueel uit waar het verkeerd is gegaan (maar dan zonder daarmee je fout goed te praten). Enkel de feiten dus. Daar kun je vaak ook meteen een verbeterpunt voor jezelf voor de volgende keer aan koppelen.

‘Sorry dat ik te snel was met mijn feedback. Ik ben door de drukte vergeten in onze mailgeschiedenis te duiken, waardoor ik je vorige mailtje over het hoofd had gezien. Dat zal ik een volgende keer eerst checken voordat ik je toespreek.’

En het belangrijkste: maak die belofte ook echt waar.

5. Sta open voor de reactie van de ander

Zo’n excuusgesprek kun je het beste met open verwachtingen ingaan. De kans bestaat dat je medewerker je excuses direct accepteert. Zand erover. Maar het zou ook kunnen dat je te vlotte feedback hem nog een tijdje dwars zit. Accepteer dat je misschien niet volledig de lucht kunt klaren.

Belangrijker dan dat jij uit het gesprek haalt wat je eruit wilt halen (een acceptatie van je excuses) is dat de ander eruit kan halen wat hij eruit wil halen. Hij is immers benadeeld. Hiervoor is het heel belangrijk dat je begrip toont voor de gevoelens en gedachten van de ander. Empathie tonen dus.

Dat doe je niet door zelf maar in te vullen welk effect jouw excuses op de ander hebben. Geef liever de ander de ruimte om dit zelf te vertellen. Of er nu sprake is van excuses aanbieden aan een klant, je excuus aanbieden aan een relatie of je onterechte feedback terugnemen – vraag de ander wat je excuus met hem doet en hoe hij ernaar kijkt

Deze excuses aanbieden voorbeeldzinnen helpen je om inlevingsvermogen te tonen en naar het perspectief van de ander te vragen:

• ‘Ik kan me voorstellen dat je het vervelend vindt dat ik te snel met mijn feedback kwam. Sorry daarvoor! Hoe kijk jij ertegenaan?’
• ‘Het spijt me voor mijn te vlotte feedback. Heb jij iets van mij nodig?’
• ‘Ik vind het vervelend dat ik je onterechte feedback heb gegeven. Excuses daarvoor. Hoe voel je je er nu, na dit gesprek over?’

6. Vraag eventueel om vergeving

Hoeft niet, mag wel – zo stelt onderzoeker Roy Lewicki in zijn artikel ‘An Exploration of the Structure of Effective Apologies’. Het kan een mooie afronding vormen voor je sorry-pleidooi terwijl je toch het initiatief om je excuses te accepteren bij je medewerker laat liggen.

Ook fijn voor jou, want jij weet meteen of er nog iets speelt of dat de lucht tussen jullie geklaard is. En mocht dat laatste niet zo zijn, dan kun je aftasten of je er iets aan kunt doen om je ‘sorry’ wel te laten werken.

Mensen vroegen ook | Veelgestelde vragen over excuses aanbieden

Excuses aanbieden is niemands hobby. Of het nu gaat om formeel excuses aanbieden, excuses aanbieden in een brief of je excuses aanbieden aan een klant, relatie of collega – ‘sorry’ is voor de meeste mensen geen favoriet stopwoord. Toch is het een woord dat je maar beter wel soms (op een gepast moment – niet te vaak) uit je mond kunt persen.

Maar voordat je ermee oefent, eerst nog antwoord op een paar prangende vragen over verontschuldigingen aanbieden.

• Hoe beleefd sorry zeggen?

  In dit artikel heb je al een paar excuses aanbieden voorbeeldzinnen kunnen lezen over hoe je dat goed aanpakt. Informeel én formeel excuses aanbieden kun je het beste face-to-face doen, niet over de telefoon of via een snel mailtje. Verder is het belangrijk dat je je fout erkent, sorry zegt en begrip toont voor de ander. Zonder dingen in te vullen voor de ander en (vooral!) zonder de ander schuld in de schoenen te schuiven.

• Waarom bied je excuses aan als leidinggevende?

  Nou, omdat excuses voor je medewerker (of klant of relatie) van grote waarde zijn en omdat je er de relatie met je medewerker goed mee kunt houden. Jij wilt niet bekendstaan als de bullebak die eigen fouten niet wil inzien. Je excuus aanbieden laat zien dat jij bereid bent de schuld op je te nemen. Daarmee stel je je kwetsbaar op, toon je empathie en kom je tegemoet aan de behoeften van je medewerker.

• Hoe zeg je sorry zonder sorry te zeggen?

  ‘Het spijt me’ of ‘Mijn excuses’ zeggen in plaats van sorry is ook helemaal prima. Maar sorry zeggen zonder echt excuses te maken is geen aanrader. Praat niet om de hete brij heen, maar erken dat je een fout hebt gemaakt. Dat is nu juist de kern van een goed excuus.

• Hoe zeg je sorry via WhatsApp?

  Beter van niet. Oké, als je afzegt voor het feestje in de buurtapp is sorry via Whatsapp zeggen dik in orde. Maar als je onterechte feedback hebt gegeven, zal je medewerker een face-to-face sorry toch echt het meest op prijs stellen. Dus tja sorry, laat je telefoon links liggen en stap op je medewerker af. Dat is dé manier van je verontschuldigingen aanbieden. Oké, en als het om excuus aanbieden aan een klant gaat, is excuses maken in een brief vaak ook handig om alles zwart-op-wit te hebben staan.

Kom krachtig over als leidinggevende met een cursus gesprekstechnieken

Als leidinggevende krijg je elke dag te maken met communicatie. De ene keer is dat in de vorm van een excuus aanbieden aan een relatie, de andere keer moet je iemand overtuigen, goede feedback geven of kort en bondig communiceren zonder té kort door de bocht te zijn.

Best wel wat communicatie-uitdagingen, die je jezelf gelukkig snel eigen kunt maken dankzij een cursus gesprekstechnieken. Die volg je eenvoudig bij dé nr. 1 opleider van Nederland. Kies zelf tussen een online cursus gesprekstechnieken en de fysieke cursus.

Je gaat naar huis met heel veel nieuwe inzichten. En vooral met een heleboel communicatietools die je morgen al kunt toepassen. In sorry-gesprekken, maar eigenlijk gewoon in elk gesprek waar je als leidinggevende mee te maken krijgt.