Als leidinggevende is er niets mooiers dan teamleden die zelf met initiatieven aankomen. Helaas kun je niet ieder voorstel goedkeuren en zul je deze soms moeten afwijzen. Maar hoe doe je dit wanneer een collega toch haar zin wil doordrijven? Haar idee als ware ‘gijzelt’? FBI-onderhandelaar Chris Voss heeft het antwoord: “Behandel de situatie als een gijzeling.”
‘Nee’ zeggen wanneer een teamlid koppig volhoudt
Als leidinggevende wil je dat teamleden naar je toe durven komen. Met vragen of problemen, maar ook zeker met suggesties of voorstellen. Daar sta je niet alleen voor open, je juicht het ook toe. Jij weet namelijk dat er binnen je team tal van goede ideeën schuilen.
Dat betekent echter niet dat alle voorstellen altijd even goed zijn. Soms kan een idee simpelweg niet gerealiseerd worden. Je staat er misschien zelf niet achter, of het past niet binnen de lijn die het bedrijf heeft uitgezet. Het kan gebeuren. Je neemt dit niemand kwalijk. Integendeel: jij bent allang blij dat een teamlid initiatief toont.
Toch zul je dit naar je teamlid moeten communiceren. Je zal haar duidelijk moeten maken, dat ondanks haar toewijding, haar voorstel de plank misslaat. Dit wil je natuurlijk op een positieve manier doen. Jij wilt haar namelijk niet ontmoedigen of voor het hoofd stoten.
Je geeft het daarom netjes aan.
Helaas is de collega in kwestie het er niet mee eens. Ze is tamelijk koppig en vraagt je toch het vanuit haar kant te bekijken. Meermaals, op een toon die steeds onaangenamer wordt. Voor je het weet begeef je je in een woordenstrijd.
Hoe ga jij hier als leidinggevende mee om? Jij wilt namelijk niet met je vuist op tafel hoeven slaan. Daarnaast wil je ook zeker niet de relatie schaden, haar het werkplezier ontnemen of erger: haar initiatief om in de toekomst ideeën aan te dragen, doodslaan.
Kortom: Hoe wijs je een idee af wanneer je te maken hebt met een iets te koppige collega? Een doorgewinterde FBI-onderhandelaar verklapt het:
Chris Voss: “Vergeet logica, gebruik emotie”
Chris Voss heeft ruim 24 jaar een belangrijke rol vervuld binnen het FBI Crisis Negotiation Unit. De laatste paar jaar van zijn carrière hield hij zich voornamelijk bezig met internationale ontvoeringen en gijzelingen. En dat deed hij goed, heel goed:
Voss bracht spraakmakende zaken in gebieden als Irak, de Filipijnen en Colombia tot een goed einde. Zijn geheim? Voss zag dat iedere succesvolle vrijlating tijdens een gijzeling plaatsvond nadat de onderhandelaar een emotionele band had gecreëerd met de gijzelaar. Iets wat tijdens de FBI-training juist werd ontmoedigd. Daar werd namelijk aangeleerd dat je juist moet onderhandelen vanuit logica: de emotie volledig afzonderen van de onderhandeling.
Iets wat volgens Voss juist niet werkt:
“Heb je ooit geprobeerd een win/win-situatie te creëren met iemand die ervan overtuigd is dat hij volkomen gelijk heeft? Dat lukt je niet met logica.”
Chris Voss raadt dan ook aan om emotie te gebruiken — bij het onderhandelen tijdens gijzeling, maar ook zeker wanneer jij als leidinggevende met een teamlid ‘onderhandelt’ over een idee.
Volgens hem komt het namelijk op hetzelfde neer:
Een collega die blijft vasthouden aan haar voorstel en er alles aan doet jou te overtuigen van haar gelijk ‘gijzelt’ het idee. Waarschijnlijk laat ze ook pas los wanneer jij daarmee instemt. Ook al heb je eerder aangegeven dat dit niet de koers is die het bedrijf vaart. Jouw vrijheid tot een keuze wordt als ware gegijzeld.
In zo’n situatie helpt het volgens Voss niet om boos te worden, je gelijk door te drammen of je leidinggevende rol in te zetten (“… ja, maar ik ben de baas!). Je zal emotie moeten gebruiken, haar vertrouwen moeten winnen, een band moeten smeden.
En dat lukt op 1 manier:
Band smeden volgens FBI-onderhandelaar: 2 magische woorden
Om een band te creëren met de gijzelnemer – of in dit geval met een koppige collega – zul je haar 2 simpele woorden moeten laten uitspreken:
“… dat klopt.”
Deze twee woorden lijken misschien betekenisloos, maar blijken volgens Voss een enorme impact te hebben.
Voss:
“Het draait om het universele uitgangspunt dat mensen begrepen en geaccepteerd willen worden. Zegt je ‘tegenstander’ die twee woorden, dan geeft dit aan dat hij merkt dat jij hebt nagedacht over zijn idee. Dat je de moeite hebt genomen te luisteren naar zijn mening of uiting van vrije wil. Ze kunnen het dan loslaten.”
Met andere woorden:
Het uitspreken van de woorden “… dat klopt” zorgt voor een keerpunt in de relatie tussen gijzelnemer en onderhandelaar. Ze tonen aan dat de gijzelaar zich begrepen voelt. Gehoord. Erkent. De band die hij hierdoor voelt, stelt hem in staat zijn overtuigingen los te laten.
In 4 stappen ‘nee’ zeggen tegen een koppige collega
Kun je dus die koppige collega “… dat klopt” laten zeggen, dan kun je er haast zeker van zijn dat ze bereid is het bijltje erbij neer te gooien. Je hoeft niet langer een woordenwisseling aan te gaan of je positie te gebruiken om een voorstel af te wijzen: zij komt zelf tot de conclusie.
… maar hoe voer je zoiets in de praktijk uit? Je kunt moeilijk je collega dwingen een tweetal woorden uit te brengen. Het antwoord is vrij simpel:
Voss:
“Vat de overtuigen of ideeën van de gijzelnemer samen en herhaal ze zolang totdat hij aangeeft dat dát is wat hij bedoelt.”
Dat doe je in een paar stappen:
Stap 1: Laat je collega haar verhaal doen en luister
Gun haar de tijd om over haar voorstel te praten. In geuren en kleuren. Wat heeft ze in gedachten? Hoe ziet ze het voor zich? Hoe wilt ze deze aanpak realiseren? Luister naar haar verhaal en luister écht.
Actief luisteren is volgens Voss namelijk hét geheim om een band te smeden:
“Listening is a martial art, balancing the subtle behaviors of emotional intelligence and the assertive skills of influence, to gain access to the mind of another person. Contrary to popular opinion, listening is not a passive activity. It is the most active thing you can do.”
Knik daarom niet alleen maar passief, maar luister naar wat ze te zeggen heeft. Zoals Voss al zei laat een gijzelnemer je namelijk pas gaan wanneer zij zich gehoord én begrepen voelt.
Stap 2: Voorkom dat de ander zich aangevallen voelt
Hoewel je misschien de neiging hebt om je collega tussendoor te onderbreken omdat je het gewoonweg niet eens bent met bepaalde standpunten, raadt Voss je aan dit niet te doen. Tegen de haren van een gijzelnemer instrijken haalt namelijk niets uit. Voorkom deze neiging dan ook:
Houd een open en uitnodigende lichaamshouding aan en verwoord eventuele vragen positief. Laat non-verbaal zien dat je open voor haar aanpak (ook al wijs je het later af).
Stap 3: Vat het volledige verhaal samen
Je hebt actief geluisterd naar het verhaal. Laten zien dat je open staat voor het idee ervan. Nu is het tijd om het verhaal samen te vatten. Dit is volgens Voss de meest cruciale stap: het moment waarop je de ander “...dat klopt” kunt laten zeggen.
Vat rustig het verhaal van de gijzelaar – of in dit geval je collega – samen. Doe dit zonder oordeel, zonder boos te worden of zaken op de hak te nemen. Benoem de beweegredenen, de oplossingen die ze aandroeg en haar motivatie. Laat zien dat je interesse hebt en haar echt wilt begrijpen.
“…laat me weten als ik iets heb overgeslagen of iets niet goed heb begrepen.”
Doe dit tot je het hele verhaal hebt samengevat en degene “… ja, dat klopt” zegt. Pas enkel wanneer dat lukt, ga je door naar de laatste stap:
Stap 4: Wees definitief en zeg “nee”
Nu je ‘tegenstander’ heeft gemerkt dat je haar verhaal hebt gehoord en erkend, zal ze zich geaccepteerd voelen. Dat zwakt haar neiging tot haar zin doordrijven af.
Dit is dan ook het punt waar jij als leidinggevende ingrijpt en haar duidelijk maakt dat het idee niet wordt uitgevoerd. Wees hierbij stellig. Draai er niet omheen en komt rechtstreeks tot de kern:
“Sandra, super dat je op eigen initiatief met een voorstel komt. Ik juig het ook zeker toe, maar daar is binnen dit bedrijf geen plaats voor. Ik voer je plan niet uit”
Dit lijkt misschien hard, maar dit is de enige, eerlijke manier om een eind te maken aan je eigen gijzeling.
Je hebt oprecht geluisterd naar wat een ander te zeggen heeft. Interesse getoond door het verhaal te samen én vervolgens krachtig aangegeven dat je het voorstel niet uitvoert. Je hebt de pleister er in één ruk afgetrokken, zonder daarbij gevoelens te kwetsen. Meer kun je niet doen.
Kortom: nee zeggen tegen een collega
Er is niets fijner dan als leidinggevende initiatieven ontvangen van je teamleden. Het toont aan dat ze zelf nadenken en hart hebben voor de zaak. Soms moet je zo’n idee helaas afwijzen. Gelukkig begrijpen de meeste teamleden dit en nemen ze je het niet kwalijk.
Toch kan het voorkomen dat een teamlid zó overtuigd is van zijn of haar idee, dat ze het maar niet kunnen loslaten. Ze gijzelen het. Op zulke momenten onthoud je de techniek van FBI-onderhandelaar Chris Voss.
- Je vergeet logica en speelt in op emotie.
- Je begrijpt dat de ander zich gehoord wilt voelen.
- Geef hen die kans: luister naar hun verhaal met interesse. Dat smeedt een band.
- Vat het verhaal samen. Ga zolang door totdat de ander zegt: “…dat klopt.”
- Zodra dat lukt, geef je stellig aan dat je het idee schrapt.
De ander zal dit accepteren, omdat hij of zij gehoord is — iets wat vaak belangrijker is dan gelijk krijgen.
Succes.
Dagelijks handige inzichten? Volg ons op social media!
Volg ons onder andere op Instagram of Pinterest. Daar krijg je niet alleen handvatten op het gebied van slimmer communiceren, je ontvangt ook de slimme tips waarmee je jouw productiviteit een boost geeft. De laatste artikelen netjes en overzichtelijk in je mailbox ontvangen? Schrijf je dan in voor de wekelijkse nieuwsbrief.
Leer je liever lezend, lees dan ons boek Elke Dag om 15.00 Uur Klaar. Maak kennis met de beste inzichten uit onze trainingen en leer slimmer werken in plaats van harder.
Wie zijn wij?
Tijdwinst.com is een trainingsbureau dat zich specialiseert in slimmer (samen)werken. We bieden door het hele land diverse (online) trainingen aan, variërend van timemanagement, assertiviteit, gesprekstechnieken tot aan snellezen. Nieuwsgierig? Neem dan zeker eens een kijkje op onze website of blogs, en schrijf je in voor één van onze (digitale) trainingen.
- 1-daagse training Time Management | Blog
- 1-daagse training Assertiviteit | Blog
- 1-daagse training Gesprekstechnieken | Blog
- 1-daagse training Feedback Geven | Blog
- 1-daagse training Snellezen, Mindmapping en Geheugentechnieken | Blog
- 1-daagse training Effectief Thuiswerken voor Teams | Blog
